Клиент всегда пишет одному боту «СКУД Gate техподдержка» и общается будто с ним одним. Вопрос только в том, как ваши операторы видят эти обращения и отвечают на них внутри команды. Ниже — три рабочих варианта с макетами, чтобы было видно, как это выглядит на экране.
Все обращения приходят в одну группу операторов в MAX. Каждое — отдельной карточкой со статусом и кнопкой. Оператор нажимает «Взять в работу», и всем видно, кто чем занят.
Заранее заготавливаем набор чатов, в каждом сидят операторы и бот. Когда пишет новый клиент, бот занимает свободный чат, называет его именем клиента и переносит туда переписку. Каждый клиент — отдельная беседа, как в обычной личке.
Отдельная рабочая программа в браузере. Слева — список всех клиентов со статусами, справа — переписка. Можно назначать оператора на клиента, видеть историю, искать по обращениям и выгружать отчёты. Бот остаётся мостом между MAX и панелью.
| A · Одна группа с порядком | B · Чат на клиента | C · Веб-панель | |
|---|---|---|---|
| Где работают операторы | В MAX | В MAX | В браузере |
| Каждый клиент отдельно | Нет, одна лента | Да | Да, по-настоящему |
| Статусы и кто ведёт | Да | Частично | Да, + назначение |
| История и отчёты | Базово | Базово | Полностью |
| Масштаб (много клиентов) | Хорошо | Ограничен набором чатов | Без ограничений |
| Срок запуска | Несколько дней | Около недели | Несколько недель |
Если главное — быстро навести порядок и видеть, кто чем занят, оставаясь внутри MAX, начинаем с варианта A. Его же можно запустить сейчас, а к отдельным чатам или панели вернуться позже.
Если для вас принципиально, чтобы каждый клиент был в отдельном окне со своей историей и это «по-взрослому», — это вариант C (веб-панель). Внутри MAX настоящего разделения на отдельные окна платформа сегодня не даёт, поэтому вариант B — компромисс со своими ограничениями.